Marketing Omnicanal: Creando cohesión en la experiencia del cliente

El marketing omnicanal se considera una extensión del marketing multicanal. Para explicar brevemente qué es omnicanal en marketing, digamos que es la acción de ofrecer a los clientes una experiencia basada en diferentes dispositivos y medios. Lo fundamental es que todos los canales, tanto en línea como fuera de línea, estén disponibles para el cliente y, al mismo tiempo, éste pueda moverse libremente entre ellos. 

Todos estos canales se tratan ampliamente en el programa Máster en Marketing Digital & Ecommerce de EAE Madrid, donde han logrado establecer un punto de encuentro en el que los participantes pudieran intercambiar ideas y discutir acerca de todas las estrategias necesarias en el ámbito digital. Además cuenta con un programa de ayuda financiera exclusivo para la convocatoria 2024.

¿Qué es Omnicanal en Marketing?

Cuando hemos explicado qué es el marketing omnicanal nos hemos referido a la implementación de una estrategia en la que se movilizan todos los canales posibles de la empresa. El contacto puede hacerse en los dos sentidos, pudiendo provenir tanto de la marca como del cliente. 

La estrategia de marketing omnicanal pone al cliente en el centro de los pensamientos de cualquier empresa, rodeándolo de puntos de contacto con la marca.  Desde los puntos de venta físicos, el teléfono, el sitio web, las redes sociales, la publicidad o incluso el correo electrónico. En definitiva, todos aquellos canales que pueden interactuar entre sí. 

La Importancia Crucial del Enfoque Omnicanal en Estrategias de Marketing Modernas

Este enfoque que es marketing omnicanal crea una experiencia integral y el mejor servicio al cliente posible. Esto permite a cualquier empresa entrar en contacto con sus clientes en cada punto del recorrido de estos en su interacción con la organización.

Los clientes valoran y quieren este servicio fluido y multicanal. Pero a su vez, diferentes clientes prefieren diferentes canales. Las audiencias más jóvenes a menudo se encuentran en línea y en las redes sociales. Mientras que a las audiencias mayores generalmente se llega mejor a través de canales más tradicionales, o en las tiendas físicas.

Con una estrategia de marketing omnicanal, se reducen los obstáculos de compra, ofreciendo experiencias únicas a los clientes, y aumentando su fidelidad, así como las ventas.

Diferencias entre Multicanalidad y Omnicanalidad en el Contexto del Marketing

Si al primer vistazo las dos estrategias se superponen en cierto modo, manteniendo un enfoque similar, hay una diferencia clave entre ellas. Esta distinción la marca la forma de involucrar al cliente. 

• El marketing omnicanal que es propio de un enfoque y entorno coherente que integra todos los canales, garantizando la fluidez entre ellos.
• Mientras que el marketing multicanal centra su enfoque simplemente en la difusión de mensajes a través de diferentes canales, dejando la decisión del canal en las preferencias del cliente.

Impacto del Marketing Omnicanal en la Experiencia del Cliente y su Fidelización

Una estrategia de marketing omnicanal que es bien planteada tiene como objetivo estandarizar la experiencia del cliente tanto como sea posible, y en todos los canales utilizados. Por tanto, la estrategia combinará el marketing tradicional con el marketing digital. Utilizará cada canal como complemento de otro para cubrir todos los recorridos de los usuarios y puntos de contacto. Este enfoque permite, por un lado, generar leads, pero sobre todo mejorar el engagement, la fidelización y la imagen de marca.   

Cómo Aplicar el Enfoque Omnicanal en una Estrategia de Marketing

Aquí tienes algunos consejos sobre cómo configurar eficazmente una estrategia de marketing omnicanal:

1. Establecer metas. Por un lado, los objetivos que deseamos alcanzar con la omnicanalidad. Y por otro lado, abordar la implementación. 
2. Evaluar el cliente objetivo y los canales. Descubre qué canales funcionan para los grupos destinatarios y para su empresa.
3. Definir el recorrido del cliente. Identifica el recorrido de tus clientes hacia tu producto. ¿Qué canales se utilizan? ¿Es la ruta demasiado complicada para determinado tipo de clientes?.
4. Configurar los canales para dirigirse adecuadamente a cada grupo objetivo.
5. Monitoreo. Es importante medir y analizar tus resultados para identificar problemas potenciales y optimizar aún más los canales.

Herramientas y Tecnologías Clave para Implementar un Enfoque Omnicanal

Implementar un enfoque que es omnicanal en marketing requiere el dominio de herramientas y tecnologías clave. Implica comprender todos los conceptos teóricos, pero también saber aplicar soluciones prácticas.

Es necesario el uso de herramientas como plataformas de gestión de clientes (CRM), herramientas de análisis predictivo, web y de datos, plataformas de automatización de marketing, soluciones de comercio electrónico integradas. También herramientas de gestión de contenidos, plataformas de redes sociales y publicidad digital o sistemas de punto de venta (POS). 

Mejores Prácticas para Integrar Canales y Optimizar la Experiencia del Cliente

Conoce a tu cliente en profundidad para recopilar y analizar datos. Crea perfiles detallados de los clientes para comprender sus preferencias, comportamientos y necesidades. Ofréceles una estrategia clara y coherente definiendo los objetivos del marketing omnicanal y cómo se alinean con los objetivos generales de la empresa.

Implementa una plataforma tecnológica unificada para garantizar una visión unificada del cliente en todos los puntos de contacto. Y busca soluciones tecnológicas que faciliten la comunicación entre canales. Asegúrate también de que los clientes puedan cambiar fácilmente entre canales sin perderse en la información.

Pregunta a los clientes sobre sus preferencias en términos de comunicación y canal.

Respeta estas preferencias y adapta tu estrategia en consecuencia. Y por último, mide y optimiza continuamente para evaluar el rendimiento de cada canal y reajustar la estrategia según los resultados y la retroalimentación del cliente.

Cómo Medir y Analizar el Impacto de las Estrategias de Marketing Omnicanal

1. Define objetivos claros y medibles que estén alineados con la estrategia de marketing omnicanal.
2. Utiliza métricas clave que reflejen los resultados deseados. 
3. Implementa herramientas de analítica para rastrear el comportamiento del cliente en todos los canales.
4. Comprende cómo los diferentes canales contribuyen a las conversiones.
5. Monitorea el sentimiento del cliente a través de comentarios en redes sociales, encuestas y comentarios.
6. Realiza pruebas A/B y experimentos para comparar el rendimiento de diferentes enfoques.
7. Evalúa el retorno de inversión (ROI) asociado con cada canal y táctica específica.

Importancia de la Analítica en la Optimización Continua del Marketing Omnicanal

El análisis y la optimización continua de las estrategias omnicanal son pasos fundamentales en la optimización continua del marketing omnicanal, ya que proporciona insights valiosos y datos cuantificables que nos permiten tomar buenas decisiones.

Conclusión

La digitalización impone lo importante que es el marketing omnicanal en la actualidad empresarial, ya que busca situar la experiencia del cliente en nuevas alturas. El Máster en Marketing Digital & Ecommerce de EAE Madrid marca en este aspecto un punto de referencia en la formación necesaria para colocar al cliente en el centro. La clave está en la adaptabilidad y la comprensión profunda, elementos esenciales para el éxito en el dinámico mundo del marketing omnicanal.